在过去的八年里，酒店业的利润提高得非常快，酒店高科技产品层出不穷，酒店业的收入和利润都在稳步增长，高科技技术在酒店的使用率也得到明显提高。从前提到技术使用时，酒店业整体落后于其他行业，而如今，这种状况得到了明显的改善。

　　当然，着眼于观察和分析整个酒店业的趋势是不可能的，譬如说个性化服务，品牌，酒店管理软件，在线旅游，Airbnb，GDPR，5G，网络犯罪和危机管理等。对于整个酒店行业的趋势，讨论人工智能和区块链的酒店化应用就已经足够。

　　为什么呢?因为与其他科技产品和服务相比，它们能在2020年彻底改变酒店业。人工智能能取代酒店繁琐的日常工作，使酒店管理者更专注于决策和从事高技术的工作;区块链能引导我们改进目前的线上流程，提高工作效率。人工智能和区块链都将给酒店行业带来翻天覆地的变化，这种变化会带领酒店业走向繁荣。

　　人工智能

　　当酒店开始使用人工智能，酒店的声誉就能得到提高，从而改善客户体验，增加酒店收入。对于人工智能的定义，从简单的语言翻译，到由计算机代替人类做简单的工作，定义一步步被细化。

　　人工智能在未来可能会将一些基础性的工作完全替代掉，但也可能会创造出更多的工作岗位。据McKinsey & Co的预测，如果完全采用人工智能，可能会对7500万以上的工作岗位造成影响，但到2030年可能会创造出2000万以上的新工作。到那时，人们将被迫学习软件开发，计算机系统分析，计算机编程等新技能。

　　如今的人工智能仍不能很完美地解决一些问题，除非这些问题的解决方式已经有了既定的流程。酒店和餐馆现在会采用各种类型的人工智能驱动技术，包括聊天机器人，语音智能设备和机器人技术。根据Hospitalitytech.com的调查显示，机器服务能够“给予客人一定的自主权”，并给客人带来个性化的体验。

　　西港喜来登酒店有位机器人服务生叫做Angie。Angie可以帮助客户点餐，控制酒店房间电视的开关，灯光的强弱，和室内温度，而客人设定的程序都能和客户信息相绑定，当客人下一次入住，所有的一切都会被设定好。而Autodesk使用的机器人AVA可以像人类一样思考，他们用AVA取代机械的聊天机器人。AVA可以安抚顾客情绪，像朋友一样与客人聊天，但程序目前还不太稳定，处于开发状态。

　　“客人们已经习惯于接受智能的推荐和建议。”Maruti Techlabs的创始人Mitul Makadia说，“客人通过与酒店预订平台的智能聊天机器人交流，可以获得心理满足感，从而为客人带来良好的体验感。”而从技术上来说，客人与智能机器人的会话通过大数据分析，能够推动和完善酒店的数字预订流程，帮助酒店推广相关附加服务，比如说spa，晚餐预订等。

　　加利福利亚圣马科斯Fairfield Inn&Suites酒店的酒店服务机器人Hubert由Savioke设计。Hubert可以为客户提供食物，饮料以及浴室用品等。

　　许多酒店保洁员工都反映工作使他们的背部有劳损，并像酒店索取工伤赔偿。管家机器人Maidbots正在尝试解决这一问题。管家机器人的出现，除了能够改善客户体验感以外，更重要的是能减轻酒店保洁员的工作量，提高员工的健康指数和幸福指数，同时减少工人的赔偿要求。

　　区块链技术

　　区块链能够建立酒店与客户之间最直接、成本最低的路径，但这种直接的路径可能会对OTA的运营造成干扰，改变酒店的运营方式。但区块链技术能够改善用户对酒店的忠诚度，使客户与酒店的关系更紧密。

　　从目前的情况来看，酒店方付费将自己的部分数据交给OTA，OTA帮助酒店方进行线上运营。如果利用区块链技术，就能创建一种低成本的分散式管理方式。掌握客户品牌偏好和客户旅行数据的公司可以通过区块链技术管理所有数据，这包括租车公司，航空公司等。而区块链技术相比于传统的电子数据管理，也能更好地抵御黑客攻击。

　　(本文由迈点网编译自www.4hoteliers.com，原题《Hospitality 2020–The Next Big Things》)