为什么说在今天竞争这么激烈的酒店行业，服务仍然是一项基本功呢？我们先来做个小测试：打开携程，随机找一家4.9分的酒店，进入详情页查看点评，然后搜索关键词“服务”。我们可以看到在16417条评价中，与服务直接相关的有11883条，占比高达72%。

4.9分酒店点评

我们再随机找一家4.5分的酒店，同样进入详情页查看点评，然后搜索关键词“服务”。我们可以看到在15555条评价中，与服务直接相关的只有2719条，占比仅17%。大家不难发现，从客观角度来讲，服务优质的酒店评价往往也会更好，而且这种影响是可持续积累的。

4.5分酒店点评

不管在什么样的市场，服务对酒店的口碑和评价都起着至关重要的作用。我从事服务相关行业的二十多年来，通过在上海万科和众多酒店集团的经验，把服务业的发展分为了三个层次：

第一个层次是尊卑主从的、下对上的服侍态度；

第二个层次是金钱和专业服务的对等交易行为；

第三个层次是发自内心对客人的款待，服务者最注重的是专业跟热情。把客人当上帝，距离太遥远；把客人当家人，负担太沉重；把客人当朋友，位置刚刚好。

大家可能会发现，这个时代几乎所有的行业都是服务业。不用说以服务着称的海底捞等品牌，就拿我担任顾问的上海万科来说，本质属于房地产行业，但是现在也要转型成为“全生活服务行业”，提供从教育、结婚到养老的整体服务。只要必须跟客户接触，必须呈现包装，就会涉及服务。包括播放的音乐，给客人递的茶，甚至是员工穿的制服、讲的话……全都是服务。我们也会发现，在越来越复杂的消费环境中，产品也变得越来越多元化。

有同学常常看到这样效果好，那样也不错，但如果直接照搬又发现不适合自己的场景。我们需要结合自身环境去创造出属于自己的，可控可用可复制的服务。

那么服务是提供的越多就越好吗？我在做服务项目的时候，第一项工作一定是梳理酒店现有的服务有哪些。如果只是简单地模仿，大量地堆砌，然后整个套用到场景，你会发现客人对服务的感知度其实并不高，不会因此而感谢你，因为“太多了”。

举个例子，我之前做过一个酒店项目，通过用户问卷调查，我们发现客人在原有的13个服务中，只对3个有很深的印象：奉茶、洗衣房和阅读区。后来通过优化，最终挑选出9个客人最有感知的服务，作为开连锁店的考核标准。

曾经有同学问我：“为什么别家酒店的奉茶这么好？我们家也有奉茶，为什么我们的没有效果，而他可以做为一个品牌的亮点？”其实奉茶在五星级酒店很普遍，但是在大部分场景中，都只是单纯地准备热水和茶叶，让客人自行取用。但是某家酒店在设计奉茶服务时，没有采用客人自取的模式，而是让前台员工帮客人沏好，并且作为check-in环节的固定服务之一。

奉茶服务要素

奉茶的口感、温度、器具甚至是服务人员的动作和话术，都是进行过精心准备的。如果客人并不入住，只是在大堂休息，前厅人员也会视情况提供奉茶服务。需要注意的是，冬天茶水的温度不要太高，免得烫到客人，反而会弄巧成拙。

我们在培训时，让员工把奉茶导入整个服务流程，把这个服务点打深，保证每位客人都能享用到高品质的服务。有些服务别人做了但是深度不够，我们就去把它打透。要在模仿中找寻创新，而且要符合自身场景，不然会事倍功半。所以服务过多并不是一件好事，当提供服务太多时，管理者会很难聚焦，员工也会无所适从。反映到客人身上就是没有感知。

大家常常会有一些关于服务的想法和概念，但是如果没有系统的方法和工具，没有经过市场调研直接去执行的话就容易出问题。之前我会把服务研发工具交给店长或客服经理去练习，将客人对服务的需求点疏理在框架内。只有在一线耳闻目睹，才能充分了解客人的真实需求。

接下来给大家分享的服务设计工具叫做「九大服务关键点」。我们可以疏理过于无感的产品，过于丰富的产品，或者体验较差的产品。在疏理的过程中，我们就会知道哪些点没做到位，哪些点是空的，哪些点塞得太满。

九大服务关键点

从图中我们可以看出，预定、迎客、入住、带客、客房、餐厅、公区、送客、离店这9个场景都是可以投放服务的关键点。红框是已经投放到这个场景的服务产品，黄框是这个场景的服务缺口。

大家可以发现这家酒店的没有带客服务，而客房服务过多。那么我们可以把客房服务进行调整，保留两项客人最有感知的服务，把话术打得再扎实一些，适当地升级产品。而带客和离店环节我们又可以增加一些服务，比如临别赠饮。每个关键点的服务一定要均衡，如果一个场景的服务太多，客人的感知度会非常的薄弱，但如果每个场景放1到2个能打透的点，就会比一大堆无用的服务更有效果。

酒店学员练习案例

这里给大家看一个同学的案例，这是他结合自身酒店手写的一次练习。当时我很好奇迎宾环节为什么要放护手霜？因为客人入住时往往拿着一些行李，没有时间也不太方便去拿，那么护手霜能不能移动到别的场景？比如公区或者客房，虽然成本会高一点，但是客户体验会提升很多。

日本学员练习案例

另一个案例来自我的日本学员在培训时给一线伙伴们做的练习。大家可以看到这家酒店在预约、客房和离店场景都没有服务，用红色笔记标了出来。 不难发现，很多酒店在首尾环节也都没有做到位。我之前会让酒店经理把自己的表格拿去跟竞品进行对比，如果他们在某个环节没有做好，我们就可以更有针对性地完善自己的服务。

其实服务设计说难也难，但只要想做好，多花一点心思就不会太复杂，把控每一个环节的细节，通过有效的培训保证伙伴们能够完美地执行。

最后送给大家一句话：好的服务不应该让员工觉得太累，也不应该让客人觉得太复杂。