一场“最忆是杭州”一夜之间惊艳了全世界，杭州的绝美夜色绘成一幅难忘的月夜画卷，全国乃至全世界瞬间掀起一股“杭州热”。同样惊艳的，还有这样一家杭州酒店，“我们团队的唯一宗旨就是，给每一位贵宾带来家的感受。”为了这一点，酒店自上而下所有的员工全力以赴，成功接待了G20峰会韩国代表团。

　　她就是杭州望湖宾馆。

　　韩国总统朴槿惠与酒店员工合影

　　韩国总统朴槿惠

　韩国副总理柳一镐

　　韩国外交部长尹炳世

　　一丝不苟的待客之道

　　“我们很荣幸的成为此次峰会的承接单位，为峰会的顺利进行，我们全力以赴，向每位贵宾呈现最高标准的待客之道，从吃、住、行到安保全方位保障。”望湖宾馆董事长、总经理胡建敏表示。

　　自去年五月份以来，为圆满完成接待G20峰会这项任务，宾馆就着手硬件设施提升的计划安排。从内到外系统梳理，大到总统套房的建设，小到草坪养护，从水电气双路供应的建设，到空调电梯安全运行，均按“零差错、零故障”要求进行建设和调试检查。

　　酒店硬件设施提升主要包括：

　　1、对宾馆立面、屋面进行装饰提升，完成了园林绿化整治提升以及内庭院小品布置；

　　2、对宾馆所有水、电、风、气和电梯等重大设施设备，进行彻底的维护保养和频繁测试，确保运行安全、使用安全；

　　3、对客房设施存在的瑕疵进行全面彻底的检查维护，公共走道和消防楼梯进行清洗和修缮，确保服务设施完好、完整。

　　4、投入大量人力对各环境进行清理打扫，做到一尘不染，赏心悦目，让宾馆以崭新的姿态展示在客人面前。

　　为做好G20接待工作，望湖宾馆与韩国代表团积极接洽，硬件设施方面做到无可挑剔。前期做了许多提升，包括总统套房浴缸增加围栏、防弹玻璃的安装、化妆间的改造、家具、电器的增加；韩方先遣团入住后，又对总统套房做了改进，包括临时更换化妆间的墙纸和化妆镜，又增加房间用电容量和应急用电UPS负荷。在峰会召开前夕，应韩方临时要求更换主卧室已认可的床垫。2016年8月28日宾馆领导专程赶往苏州工厂定制，由于时间紧、难度大，受到交通道路管制、商店关门、工厂停工的影响，积极想办法协调外省及省内的供应商，并亲自在全杭州城找现货，想尽办法满足韩方对总统套房的特殊需求，在主宾入住前全部按要求布置到位。

　　江南神仙鸡

　　西湖牛肉羹

　　宾馆餐饮部也出了一套服务方案，根据韩方的口味制定了特别的菜单以供选择，以杭州风味特色为基础，融入韩国菜肴的精髓。与此同时，根据总统特殊喜好和习惯，对总统套房的鲜花、水果精心布置，摆设、用品对其他客人居住的房间也进行了细致地布置，体现中国文化、西湖韵味，营造温馨良好的居住氛围。

　　一年准备只为一周的完美

　　酒店历经一年的准备，成立筹备工作小组，完善代表团接待方案，加强贴身管家培训，准备紧急预案与流程，进行峰会专业知识培训等，展开一系列前期准备工作，以确保贵宾及代表团在与会期间舒适便捷的入驻体验。

　　杭州望湖宾馆管理团队

　　4月份以来宾馆开展“重礼仪强技能提素质服务G20”服务品质提升主题活动，鼓励员工“以宾客需求为出发点，以宾客满意为中心，以提高服务质量为目标”，夯实服务基础，增强企业经营活力，以良好的精神风貌和优质服务做好G20峰会服务接待工作，扎实推进质量品牌提升。

　　宾馆为提高员工服务技能，增强员工服务意识，认真对照标准，查找差距，根据峰会接待预案制定全面系统的培训计划，聘请行业专家、高星级酒店资深人士从国际礼仪、员工形象、服务品质、服务技巧、英语提升到食品安全、消防安全、设备设施维护等多个方面开展了一系列的前期培训，并对峰会专业知识、紧急预案流程等进行全方位强化提升。

　　与此同时，邀请国内最顶尖的贴身管家王杰先生为管家服务团队和管理人员进行为期三天的专业管家理念及实操技能培训。当得知此次接待为韩国代表团后，宾馆对韩国国家的文化习俗、礼仪禁忌以及饮食喜好进行了更加深入地了解和学习，还邀请韩语专业老师为宾馆管理层和一线服务人员培训韩语，并进行化妆、形体专业培训，提供个性化服务。

　　在接待期间实行无缝式对接，宾馆对外总联络人始终与中、外方对接联系人保持密切联系，提前了解韩国总统专机及主要领导人的航班信息，但由于专机是从第三国起飞，存在着航班延误的可能，当天又与去机场接机的相关人员保持密切联系，最终比预计时间推迟1小时到机场，宾馆董事长、总经理提前在大堂迎接等候，贵宾抵达宾馆后由贴身管家服务团队提供24小时全天候一对一贴身管家服务。

　　韩国总统朴槿惠的感谢信

　　大韩民国驻上海总领事馆感谢信

　　韩国驻上海总领事馆总领事韩硕熙在韩方离店后，特意寄来了感谢信，对宾馆的服务给予充分的肯定和感谢。

　　这样的酒店员工你见过吗？

　　“这样的员工你见过吗？” 望湖宾馆董事长、总经理胡建敏给记者讲了这样一个故事，“有一次傍晚，总统回到酒店后，车队在酒店门口待命，贴身管家陶余亮在与随行警卫沟通后得知总统晚上可能会外出，时间不确定，要求专梯（总统专用电梯）24小时待命。于是他在电梯旁从晚上9点一直站到凌晨1点，期间忍饥挨饿、滴水未进，连洗手间都不敢上，生怕短暂的离开影响整个的接待活动，直到警卫告诉他总统外出计划已取消。”这样的故事还有很多，整整三天三夜的奋战，支撑着贴身管家的是对宾馆的忠诚、对品质服务的严苛和心中那份神圣的使命感和责任感！

　　贴身管家团队

　　作为宾馆接待的一大特色，此次接待启用的“贴身管家团队”夺人眼球。由于接待元首、政要的特殊性与重要性，贴身管家在元首入住期间必须做到24小时贴身服务。在整个接待过程中，贴身管家团队任务密集，三部专梯、三位元首的一对一服务、贵宾引领，既要打时间差又要相互补位，工作压力非常大。这对于年轻的队员们来说不仅仅是体力上的考验，也是团队合作的考验。深夜管家们在忙碌了一天的工作后需要与元首秘书沟通好第二天的早餐送房服务，为了将服务做到极致，一次平时看似简简单单的送餐服务往往要经过长达半小时甚至一小时的反复磋商。而第二天一大早，当贵宾还沉浸在梦乡中时，贴身管家早已在厨房来回奔波，张罗、准备着送房早餐的餐具及餐食。由于元首行程存在诸多不确定因素，随时可能外出参加拜访、会晤等活动，为此管家们必须做到随叫随到，寸步不离。

　　据悉，在入住的第二天，韩国总统因身体不适晚上提前回酒店，细心的贴身管家已在大厅等候多时。御厨向贴身管家求助要求帮助制作总统的宵夜，在厨师长的积极配合下，贴身管家15分钟内为总统送上滋补汤羹及特色小点，其工作效率之高、菜肴之精美得到了总统的赞许。副总理行程较多，进出时需关注专梯及免检通道，外长房内送餐及开会时需要勿扰，这些小细节都被贴身管家牢牢地记在心里。

　　宾馆管理人员和员工们加班加点，他们默默付出，身体虽累内心却是快乐的。据悉，8月22日宾馆领导班子带头执行24小时值班制度；韩国代表团入住后，8月28日宾馆全体管理层团队24小时住店值守，迎接每一位入住、外出、回酒店、退房的贵宾；每位员工都是12小时以上不停歇工作，许多员工每天凌晨4、5点起床开始准备，要一直工作到深夜；宾馆的实习生们每天都以最大的热情投入工作，兢兢业业与宾馆员工一起做好服务接待工作，“他们认为能参与此次G20峰会接待十分荣幸。”

　　G20期间收到的表扬信

　　杭州望湖宾馆董事长、总经理胡建敏满怀激动的对记者表示，“全球关注的G20杭州峰会已经圆满落下帷幕。此时此刻，我谨代表宾馆领导班子要特别向全体员工表示衷心的感谢并致以崇高的敬意！从G20峰会筹备到举办的近三百个日日夜夜，宾馆上下团结协作、众志成城、携手共进，砥砺前行，以最高标准、最快速度、最实作风、最佳效果的要求，全力以赴出色地完成了各项服务保障任务。精彩出色的背后，是望湖人多少个不眠之夜的不懈努力和艰辛付出。峰会期间所有望湖人以大气的胸怀、灿烂的笑容、文明的举止、精湛的服务，让海内外贵宾认知望湖、感受望湖、点赞望湖，充分展现了新时期望湖人的新风貌！”

　　G20峰会虽然结束了，但杭州酒店人惊艳了全世界。虽然没有华丽的外表，但拥有的是对每一位贵宾真诚的待客之心；虽然没有高科技的技术，但拥有的是人与人之间最暖心的交流。