2016年1月20日，中国饭店协会开年大会，2016中国酒店业总经理年会现场，州逸酒店和度假村集团信息科技副总裁朱明生做《信息科技如何帮助酒店总经理提升经营业绩》主题演讲。

 

 

州逸酒店和度假村集团信息科技副总裁  朱明生 先生

 

　　朱明生：今天首先与大家简要回顾酒店行业信息科技的发展历史和趋势。然后讨论在整个信息化过程中遇到的困难和挑战和一些困惑，最后结合实践经验分享一些策略。

 

　　信息科技的发展与历史和趋势

 

　　最初的酒店是没有任何信息科技的，直到电视、收音机等机器的出现，整个信息化的进程在进一步的加速，我们所有人都是生活在数字化的世界当中。

 

　　在2007年7月，苹果发布第一款苹果手机，一个与电脑类似的手机，接着，苹果又发布了另外一个划时代意义的产品——平板，平板实际上是便携式的电脑，2014年平板的出货量和电脑出货量持平，便携式的这种设备越来越多出现我们日常生活当中、我们工作场所。更进一步，最两三年，可穿戴式的设备兴起，手环、手表、头戴式的智能眼镜等等，越来越多的智能应用设备出现在生活和工作当中。

 

 

　　基于以上趋势，可以预测未来1到3年，智慧酒店形成上图的架构。服务器会移到云端，而前端的计算设备，电脑会被移动式的设备所替代。就变成这样一种两层的架构。

 

　　云＋智能硬件的架构中，智能硬件是广义的词，不仅仅是指苹果手表或传感器，也指手机、平板、电脑等等这样的所有的可以用于计算的、可以人为操纵的、交互的电子设备。

 

　　基于以上技术发展趋势，商业模式也发生了变化，经济学有一个非常经典的理论：生产力决定生产关系。酒店是互联网智能硬件，技术是最新型的生产工具，以先进的生产力必然会决定先进的生产关系，目前发生的变革还是互联网＋，而不是酒店＋互联网，互联网＋使得企业管理模式、营销体系等发生了变革。举例来说，酒店内部，以前服务人员都是在前台，在一个固定的场所去服务客人，现在越来越多的会有服务员到游泳池旁边，或者到客人感觉到比较舒适的地方去服务客人。服务地点的变化，就是生产力的变化，这样的变化带来环境、方式的变化，进而改变生产关系。这些都是信息技术带来的改变。

 

　　从管理团队的层面讲，酒店管理层的IT的意识在逐步的提升，意识到IT不仅是信息科技，而是全新的方法论，可以利用他来做更多管理上、流程优化的事情。现如今在酒店的集团，IT的地位得到提升，基层的主管包括领班，甚至于我们首席创新官，IT的价值和地位正在得到越来越多层级的认同。

 

　　我觉得IT在酒店业发挥的价值和作用，主要体现在借助互联网思维和先进成熟的信息技术，持续推动公司商业模式创新、管理优化和营销变革上。确保投入回报和机会回报。这是IT再酒店业的定位和新角色。

 

　　困惑与挑战

 

　　讲完这些高大上的事以后，再谈谈困惑。我们可能有这样的一些体会，许多产品，听上去很好，买回去用的时候，发现了各种问题，与自己的产品不符。总的来说就是：雷声大，雨点小。

 

　　我也有这样的体会。过去10年中，我们新建了很多我们认为重要的、非常好的、代表公司核心竞争力的系统，但投入市场后效益并不显着。最具典型的就是CRS。目前国内酒店集团CRS真正发挥的效益不多，甚至说没有，从投入回报来看是不成比例的。许多效益都不明显，但仍有许多新型酒店集团，继续在CRS里做投入。我认为他们没有想到这里面的一个道理：路随人建好了，但联通的上端没有结合做营销和变革，整个的生意客源是不会有显着的提高的，业务上没有跟上，就导致CRS整个系统效果不明显。

 

 

　　这里列举了若干过去10年我们见过的投资回报不明显系统，如中央预定、集中采购、收益管理等。我们知道收益管理很贵，但他的支出与回报是否能成正比呢？收益方是来自应用软件还是来自于市场的增长？打一个不太恰当的比喻就像淘金，应该是美国西部有淘金热，最后淘金者没有挣钱，反倒是提供工具送水的这些人挣到了钱，现在酒店与淘金有点儿类似。就像赵焕焱老师分享的，酒店还是处于低谷，效益并不会因为上了这个系统以后收益得到大幅度提升。

 

　　所以我们是面临这样的信息化困境：你不投不行，不投说明你没有这个创新意识，你可能会丧失转型提升的机遇；投了更不行，没有效益，系统就烂在那里。我在国企民企也都做过，所谓上船容易下船难。所以我觉得整个的这个行业、整个的信息化还有很大的发展空间。

 

　　如何破解困境

 

　　怎么样去破解这样的一个困境？我的答案仍旧是ROI。不是跟风的项目，而是思考后的选择。从市场，众多的解决方案当中找到适合你自己品牌的项目。例如，云PMS可能适合于集团，单体的酒店可能不适用云PMS；非常小的酒店不需要单独的机房等。这里面的情况是非常复杂的，所以每一家酒店都要根据自己的情况去做。衡量的唯一标准就是是否增加收入，是否降低成本，提高客人满意度，员工满意度，如果符合这个要求的，回报是有效率的，这样的系统值得投资。

 

　　同时在建系统的时候我们要围绕客户需求去做，在服务的时候，我们要去倾听客户之声。好的系统在于能否提高满意度，能否减少客户排队，能否有质感，让客户感觉高档，付出的钱有价值。

 

　　再者，增加平板电脑、液晶电视后，能否增加客人的愉悦感，提高操控系统后，这些增加要以客户需求为原点，是否达到客人预期。

 

　　最后，与大家分享一下2016值得关注的10个投资方向。

 

　　1.数据是所有系统当中最最重要的系统之一。再多的投资都是值得的，甚至我有一个极端的想法：可以不投其他的系统，但是必须要投数据分析的系统。数据是一面镜子，对历史的总结，对当前客户需求的展现和对未来的预测，从而做出明确的决策。例如，当面对面服务时，可以通过某种信息技术的手段，知道这人的背景、入住频率，做个性化服务，提高用户体验。争取额外收益。我们未来的目标是要构建数据驱动的经营管理体系。

 

　　2.投资无线网络。这是除数据以外，值得不惜一切代价去投入的。在移动互联网时代，整个无线网的供给是非常重要的。也是影响到客人体验的一个最重要的一个要素。就如马斯洛需求层次论中，无线网络占据了最底层，成为生存的基本需求。

 

　　3.设法构建酒店新型交易入口，建成新系统。这个理论，我是从罗振宇最在新年跨年演讲上总结出来的。讲的是任何一个商业有四种商业交易路口，第一种就是流量，解决方便性的问题，比如说街头的一个小卖部，那个地方有流量，就会就近买酱油或者某些东西，因此你买酱油不会去超市买，就会到楼下小卖部去买。第二个就是价格，当价格低时，不管我怎么不方便我可能都会去买，回到刚才的例子，楼下有这个小卖部，他的酱油是10块钱一瓶，三公里以外是1块钱一瓶，就会导致你从价格上来进行交易。第一种是因为方便性，第二种是因为支付能力是稀缺资源，当你在乎钱，在乎支付，想省钱的时候，那么你可能会考虑价格。第三回到品牌，不论价格多便宜，对于粉丝来说都是可以忽略的。6000元的苹果手机，即便连夜排队都抵挡不了粉丝的热情。当生意做到这个层级时，就是高明的生意。最后一个就是知识入口，比如说酒店的大厨，能够给客人提供烹饪知识，健身教练可以提供健身知识，这也是可以创造交易的入口，当我们考虑评估一个系统，特别是后两种交易入口的时候，这样的系统识很重要的。

 

　　4.营销创新，构建长尾分销体系。80%的精力用于照顾公司20%的客源，因为销售部有限，未来我们可能有机会采用长尾分销的策略，利用自动化的分销，我们去构建构建一个长尾渠道。利用互联网技术，提高客源面积。

 

　　5.社交化。现在最基本的应用是客户服务，市场营销，招聘三个层面。比如在客房通过微信或利用微信去达成客人和酒店员工之间的互动，这样的方式比传统的电话服务的模式更加便捷化。可以直接表达他的这种诉求。社交媒体，就是渠道，酒店对这一点，还没有意识的非常透彻。第二社交媒体就是CRM。

 

　　6.服务模式变革，去束缚Untethering。之前我们束缚于柜台，将来可以移动贴身服务。员工可以随时随地的移动办公。例如厨师长用平板看菜单、核对客人的点单等，所有的工作都是移动化。这种服务流程的变革，可以提升效率，提升客户体验等方面带来很大的想像空间。

 

　　7.打破企业边界，让客户参与设计和运营。让客户参与到我们游戏当中来，让客人做自助的订单，包括也可以去设计菜单，还有酒店运营的各种各样的内容，等等这些技术手段，达成这样的目的。

 

　　8.差旅管理。把酒店管理系统和客户的系统对接起来，帮助你的协议客户做内部的管理，帮助他控制成本，客户当然是欢迎的，可能会优先跟你做这样的合作。

 

　　9.智能电视运营。重要的对客服务和营销窗口，很多人还是把它当成VOD，已经不是那个时代了，我大概总结了VOD可以达成这么多项功能内容，是值得用心运营这样一个窗口。

 

　　10.善用免费资源，把钱用在刀刃上。有200个免费账号就够你用，利用社会上大量的免费资源，对酒店非核心系统来说，就可以省钱的。

 

　　最后分享一句话：我心目当中最牛的酒店是这样的，客人直接到店是没房的，得提前一周预订，而且去携程订不到，得上酒店官网。对于产品优秀、服务到位的酒店，OTA是不用对抗的，信息科技是酒店的一部分。